チャットシステムとは？今、知っておきたいITツールの使い方
近年、増え続けている便利なWEBシステムの中でも、特に注目が高まっているのが「チャットシステム」です。
チャットシステムの詳細・使い方が分からない人は、この機会にぜひチェックしてみましょう。
「チャットシステム」とはどんなもの？
チャットシステムは、企業ホームページやWEBサービスに導入される、チャット型のお問い合わせフォームです。
ホームページやサービスページ内に表示され、ユーザーがテキストボックスに問い合わせたい内容を書き込むことができます。
ユーザーの書き込みに対し、リアルタイムでオペレーターからの返信があり、やりとりが可能。
このオペレーターには人工知能が採用され、時間を選ばずに素早い対応を叶えています。
チャットシステムには、どのようなメリットがある？
メールや、お問い合わせフォームを介したコンタクトとの何よりの違いはスピーディーな対応力です。
リアルタイムでやりとりできるというチャットならではの魅力を活かし、顧客の意見や悩みを素早く解決に導くことができます。
電話での対応と違い、ユーザーが自分の考えを整理しながら文章を打ち込み、やりとりできるのも特徴です。
画像やURL、スクリーンショットなどもリアルタイムで共有できます。
チャットシステムの具体的な活用例
例えば、中古車買取サイトを閲覧していたユーザーが「自分の車がおおむねいくらくらいで買い取ってもらえるのか知りたい」と感じたとします。
メールやお問合せフォームに、型式、走行距離、購入時期など必要な情報をもらさず、逐一打ち込んでいくのは、楽な作業ではありません。
何より、企業側の担当者がメールを確認し、返信するまでには時間がかかってしまいます。
かと言って、簡易ツールを利用しただけでは、キズの有無や過去の修理歴などによる細かな条件の差を反映しきれないこともあります。
チャットシステムなら、リアルタイムのやりとりの中で求められる情報を伝え、素早く車の価値を判断することができます。
チャットシステムは自社開発できる？
チャットシステムを自社開発しようと考えている会社は、ユーザとなるべく直接コミュニケーションを取りたいと考えているはずです。
簡単に自社開発することは可能ですが、高度なことをしようとすると、自社開発するのは難しくなります。
単純なメッセージのやり取り程度であれば自社開発することもできますし、外注しても安く済む場合が多いです。
しかし、問題になるのはセキュリティーです。
自社開発するのはちょっと技術があれば簡単に出来るのですが、自社開発したチャットシステムはセキリティ面で問題がある場合が多いです。
すぐにお客さんの質問にレスポンスすることができたとしても、万が一セキュリティ問題で信頼を落としてしまうと大変なことになってしまいます。
それならチャットシステムがなかったとしてもメールのやり取りで連絡をしていた方が信頼を失わないで業績も下がらなかったという結果になってしまいます。
チャットシステムを導入するという方法
自社開発することができるチャットシステムもありますが、本格的に安全に運用したいと考えているのであればすでに出来上がっているチャットシステムを導入した方が安く上がります。
会社によってはかなりの技術を持っている社員がいるので、自社開発をすることが可能という場合もありますが、それはかなり特殊な例です。
ほとんどの会社はそこまでの技術を持っている社員を抱えていることはありませんから、すでにサービスとして出来上がっているチャットシステムを導入した方が時間も費用も安く済みます。
安全面に関してもチャットシステムを構築している会社が責任を持ってくれますので、色々なテストをしている時間を自社のサービスや商品の向上に使えます。
本業に集中できるというメリットがありますので、ある程度費用がかかったとしても外部のチャットシステムを構築するという結論に至った会社は多いです。
そうすることによって、余計な人件費も残業代も削減することができます。
チャットシステムを導入するまでの流れと期間
どのようなチャットシステムを導入するかによっても異なりますが、基本的には流れとして、チャットシステムの体験利用、契約、導入という形になります。
複雑のチャットシステムでなければ、利用するまでに、1時間もかからずに登録することが可能です。
どれくらいの規模でチャットシステムを導入するのかによっても異なりますが、そこまで長い期間を必要とするわけではありませんので、自社開発するよりもずっと早くチャットシステムを使うことができるようになります。
いろいろな会社がチャットシステムサービスを用意していますので、それぞれのメリットデメリットについて検討してみることができます。
音声チャットを利用したいと考えている場合は、またそれに対応した会社のサービスを利用する必要があります。
導入までの流れとしては、自分の会社に必要な機能をその得ているかどうかを試す期間が重要になります。
そこから安全性などもチェックしながら契約に至るという流れです。
プランも変更できるかをチェックしてみる
チャットシステムには色々なプランが用意されている場合もあり、まだどれくらい活用するかわからないという会社にとってはどのプランで契約して良いのか分からない場合もあります。
そういう場合でも、プランを後から変更できるという会社のチャットシステムであれば非常に便利です。
導入するまでの期間に、どんな機能があるのかというだけではなくてプランがどれくらい機能するのか、別のプランに変える可能性があるのかということも検討します。
そして別のプランに変える場合にはどのような手続きをとらなければいけないのか、追加料金はあるのかなどもあらかじめ質問しておくことができます。
チャットシステムを導入したら思ったよりも反響が大きかったという場合もありますので、小さい会社に導入する場合でも、一気に大容量のチャットシステムが必要になる可能性もありますのでいろいろな可能性を考慮しながら導入します。
チャットシステムであると便利な機能は？
チャットシステムであると便利な機能はいろいろと業務によって異なります。
簡易的なチャットシステムはただ単に相手とチャットするだけというものもありますが、ほとんどの場合は外部のアプリケーションと連携することができたり、タスクごとの納期を設定することができたり、色々な機能が付いています。
ファイル送信をするためにも、他のアプリケーションと連携することができれば、ファイルをアップロードしたりダウンロードする時間を削除することができます。
チャットシステムはリアルタイムで会話ができるというだけではないのです。
多くのチャットシステムがさまざまな便利な機能を持っていますが、残念ながらあまり活用されていないということもあります。
個人の備忘録としても使うことができますし、それぞれのタスクに関して自分の中で予定を設定するという機能がついている場合もあります。
検索機能などの便利さを忘れてはいけない
チャットシステムでは過去のチャットを見返すことができるので、色々と便利になっています。
検索機能などのベーシックな部分すら知らないという人もいます。
あるキーワードで過去のチャット履歴を手繰るだけ、その当時の会話を見返すことができたり必要な情報を見つけ出すことができます。
チャットシステムを選ぶときにはどれだけの機能がついているのか、その機能が自分たちの会社にどれだけ役立つのかということを考えましょう。
それだけではなくて機能をしっかりと社員が理解できるようにしなければいけません。
あまり複雑な高機能なチャットシステムを導入しても、全く使いこなせていないという場合もあるので、社員教育も重要になります。
ベーシックなタイプのチャットシステムだったとしても検索機能くらいは付いているはずですから、業務にどのように反映していくかということをレクチャーしていくことは大切です。
宝の持ち腐れにならないように注意しなければいけません。
LINE連携ができるチャットシステムのメリットとは？
LINE連携ができるチャットシステムがありますが、最近は非常に人気が集まっています。
そのメリットとは、ユーザーがLINE感覚でチャットをしてくれるということです。
国民の約半数がLINEを使っていると言われていますので、ある程度の高齢者だったとしても、LINEくらいは操作できるようになっています。
通常のチャットシステムの画面だとアレルギー反応が出るような機械音痴の人だったとしても、LINEなら問題ないということが多いです。
ですから、メリットとして、多くのユーザーが自然な形で問い合わせやリクエストしてくれるということが挙げられます。
問い合わせやリクエストが来ることによってサービスの提供機会も増えるわけですから、収益が上がりやすくなります。
お客さんが使いやすいというのは、新規開拓には非常に重要なポイントですから、チャットシステムを導入するときにはLINE連携ができるようにしておきましょう。
スタンプも使えると良い
LINE連携ができるチャットシステムはスタンプも使えるものが多いです。
文字を打つのが大変な場合にスタンプを使って返事をするという人がほとんどですから、お客さんもスタンプで返事をして、友達と話しているような形で、チャットシステムを利用してくれる場合が多いです。
相手にリラックスさせるというのは商売の基本となっていますので、楽しみながら会話ができるように工夫できるというのも一つのメリットです。
若い子から高齢者まで、いろいろな人がLINEのように文字でコミュニケーションをとるようになっています。
忙しい人はスタンプで返事も出来ますし、文字だけでは伝わらないようなニュアンスを伝えたいというお客さんにとっても便利です。
スタンプの豊富さはLINEならではですから、LINE連携ができるとチャットシステムも、バリエーションが豊富になります。
チャットシステムの導入率はどれくらい？
チャットシステムの導入率に関してアンケートがなされましたが、大手企業では3割という結果になりました。
中小企業の数字に関してははっきりしたことがわかりませんが、中小企業の方が簡易的なチャットシステムを利用している場合もあります。
大手企業もこれからチャットツールをビジネス活用していくことが考えられますので導入率はどんどんとアップしていくことが予想されます。
現在スマートフォンの保有率は非常に高くなっていますし、50代だったとしてもLINEが一気に普及していることを考えると、チャットでコミュニケーションをとるのが普通になっています。
電話をするよりもチャットでコミュニケーションがとりやすいと考えている若者も増えていますし、多くのビジネスマンも住まように考え出しています。
仕事仲間とコミュニケーションをとるのはチャットツールの方が良いと考える社員が増えればチャットシステムの導入率もどんどんと高くなるでしょう。
安全性という問題
大手企業のアンケートでは約3割ということになりましたがチャットシステムの安全性に疑問をはさむ経営陣がいるということも考えられます。
企業秘密などの漏洩は会社にとってかなり重大なことですから、安全性に関しては絶対的に守らなければいけない条件です。
企業秘密だけではなく個人情報に関してもしっかりと守らなければいけないですし、お客さんからの問い合わせ内容が流失してしまったら企業のイメージは一気に落ちてしまいますので、そのような部分でいまいちチャットシステムが導入されていないという現状があります。
しかし、最近のチャットシステムはかなりセキュリティに力を入れていますので、しっかりとしたシステムを導入すれば情報漏えいに関してそこまで心配する必要はありません。
今後はチャットシステムを導入する有名企業がどんどん増えていくことになります。
導入率も確実に高くなっていくのは必至です。
まとめ
チャットシステムについて、具体的な働きやメリットがイメージできたでしょうか？
ユーザーに寄り添ったサービスを実現する上で、チャットシステムをうまく活用してみましょう。
